Como construir a lealdade do cliente no setor de catering?
A fidelidade dos clientes de hotéis e restaurantes é um dos desafios mais importantes da indústria hoteleira. Storyous, o primeiro sistema de gerenciamento e controlo da informação projetada exclusivamente para o setor de catering, analisa as chaves para alcançar a lealdade.
O fato de um cliente entrar em uma loja pela primeira vez pode ser entre seis e 10 vezes mais caro do que a lealdade à existente. Por esta razão, de acordo com declarações de Jana Šrámková, diretora de expansão da Storyous, "é necessário concentrar nossos esforços em conquistar clientes que já têm uma boa primeira experiência e fazer com que eles nos promovam organicamente. Boca a boca é uma das principais ferramentas em um restaurante".
Elementos-chave para a lealdade
• O serviço: é importante fazer uma boa primeira impressão desde o momento em que o cliente chega ao estabelecimento. Pode-se estar perto, mas com respeito. É essencial ser simpático durante a estadia no estabelecimento, profissionais na tomada do comando e bem sucedidos na conta final.
• Resolutivos: a equipe deve ser treinada para responder a quaisquer perguntas que possam surgir para o cliente e ser diligente e eficaz. Chegar à frente das necessidades do cliente é fundamental.
• Limpeza: embora possa parecer óbvio, os incidentes relacionados à limpeza são muito comuns; copos, pratos, talheres, lençóis e mesas, chão e banheiros devem ser impecáveis. Claro, também os funcionários.
• Qualidade: o produto deve ser de qualidade. Caso contrário, o cliente não retornará.
• Extras: levando em conta serviços adicionais, como oferecer acesso Wi-Fi gratuito, pagamento por celular, cartas personalizadas para crianças ou intolerâncias alérgicas, são valores agregados que influenciarão a satisfação do cliente.
• Redes Sociais: os estabelecimentos devem manter suas redes sociais ativas, principalmente o Facebook e o Instagram. Criar conteúdo interessante para os clientes, fazer upload de fotos atraentes e notícias curiosas é importante para criar uma imagem favorável e manter um relacionamento contínuo com os clientes.
• Google: provavelmente o primeiro lugar onde os clientes podem procurar informações em um restaurante. Aqui é fundamental ter todas as informações necessárias, links para a web e redes sociais.
• Peça feedback e seja grato: é muito importante ouvir o que os clientes estão dizendo sobre o estabelecimento e responder, bem como incentivá-los a compartilhar sua experiência em plataformas como o Trip Advisor ou as análises do Google.
• Criar eventos especiais e concursos: ofertas especiais para seguidores ou concursos para aumentar a participação em redes sociais são algumas das atividades que ajudam na fidelidade do cliente.
• Boletins informativos personalizados: essa ferramenta é uma desculpa perfeita para receber e-mails de clientes e manter contato com eles. Nunca se deve abusar dos e-mails que são enviados e tem-se hes oferece um conteúdo valioso: descontos, ações exclusivas endereçadas a eles por serem clientes.
• Programas específicos de fidelidade: com incentivos e recompensas, uma área na qual a tecnologia abriu novas oportunidades. A Storyous criou um programa de fidelização de clientes em formato digital, preenchido por um leitor posicionado na tela do celular do cliente. Desta forma, as pessoas que visitam um lugar terão uma motivação extra para retornar, com a promoção que cada restaurante escolheu para cada momento. Por outro lado, o proprietário terá as informações de vendas e evolução da promoção em cada cliente.
Bom desempenho ao vivo e trabalho através da Internet são as ferramentas que ajudarão todos os estabelecimentos a manter seus clientes. O principal objetivo para os proprietários deve ser sempre que se repitam e que estes, graças ao poder da recomendação, tragam novos clientes.
