As Tecologias da Informação na hotelaria
As Tecnologias da Informação (TI) e os Sistemas Integrados de Gestão (Enterprise Resource Planning - ERP) podem modificar a vida diária dos hotéis. Ari Stopasola Jr. 30, analista de sistemas da Acima Interative, de Gramado, explica o que é TI e ERP e ao mesmo tempo dá as diferenças entre ambas as siglas.
"TI é a abreviação de Tecnologia da Informação, que representa todos os recursos de informática utilizados na gestão da informação. Sejam equipamentos, sistemas, suporte, meios de comunicação e quaisquer outras tecnologias, com o objetivo de automatizar os processos e tornar a empresa mais eficiente e integrada. Os Sistemas Integrados de Gestão (Enterprise Resource Planning - ERP) são sistemas de informação que integram todas as áreas da empresa (produção, financeiro, RH, vendas, etc.) sob uma única plataforma, oferecendo um controle total dos processos em dados consistentes. A premissa dos sistemas de ERP é o acompanhamento em tempo real dos acontecimentos, evitando retrabalho, sob um ambiente homogêneo", explica o especialista.
"TI é mais abrangente, pois trabalha em todas as frentes da tecnologia. Desde as estações de trabalho, softwares de apoio (ferramentas de escritório por exemplo), help-desk, treinamento, políticas de uso, infra-estrutura de rede, segurança, telefonia etc. Já o ERP dedica-se ao negócio da empresa, focado no gerenciamento das informações, trazendo maior agilidade e confiança em função da integração que o software proporciona. O ERP tende a aperfeiçoar os processos e, em longo prazo, gera economia de pessoal, minimiza a burocracia e acelera as decisões".
De acordo com Ari Stopasola Jr., no ERP, além dos benefícios evidentes (integração do almoxarifado com o consumido, reservas via site alinhada com o sistema interno, tarifa de conexão de internet do hóspede, controle de pagamento antecipado, etc.), tem-se o histórico dos clientes para a gestão de CRM - Custom Relationship Management, ou gerenciamento de relacionamento com clientes - por exemplo. CRM ainda é um diferencial que poucos hoteleiros exploram e que pode alavancar em muito as vendas.
"O uso inteligente desses dados e dessas ferramentas, associados a uma equipe engajada na alimentação do sistema e uma área de marketing bem articulada, traz melhoria no relacionamento e resultados concretos", afirma Ary.
Segundo ele, a partir de registros, comportamento, interesses, frequência e perfil do cliente, o gestor tem ferramentas para desenvolver um relacionamento no intuito de torná-lo fiel. E completa: "Alguns confundem uma simples mala direta como CRM. Este é muito mais amplo e efetivo. Traça um perfil dos hóspedes e oferece formas de aproximação".
