Grupo Pestana com 20 milhões de euros no online

Os desafios das TIC na indústria hoteleira parecem estar hoje cada vez mais focados em apoiar o negócio da sua relação com o cliente, em particular no que normalmente se denomina de “customer experience”, em vez da gestão das operações.

Nesta nova agenda, importa possuir uma plataforma tecnológica com sistemas e aplicações que assegurem a prestação de um serviço fiável, robusto e seguro – como a cloud, aplicações de Big Data, uma rede móvel de qualidade e sempre disponível ou um site de comércio eletrônico que permita ao viajante, de forma simples e rápida, fazer uma transação, aumentando a taxa de conversão.

Por outro lado, é exigido às áreas de TI da indústria hoteleira que garantam interfaces entre estas e outros dispositivos, e sejam capazes de disponibilizar serviços e aplicações customizadas ao cliente, incluindo para a Internet of Things (IoT).

“IT customer-centric”

Foi esta a visão do Grupo Pestana que o seu IT Manager, Tiago Leitão, mostrou na recente edição do EMC Forum.

De acordo com este responsável, com base em estudos e no confronto já com a realidade, existem duas tendências que estão a fazer com que as TIs da indústria hoteleira tenham que concentrar a sua atenção no cliente final, sem esquecer o cliente interno. “Para o cliente/viajante, o hotel é cada vez mais uma extensão da casa e/ou do escritório. Isto significa que o hotel, mais ainda se não for um cliente novo, deve ser capaz de recolher informação do cliente em anteriores estadias e, em cada nova estadia, saber proporcionar uma experiência cada vez mais próxima do que tem em casa, sobretudo se for um cliente de negócios e individual. Por exemplo, quando o cliente abrir a porta do quarto, este deve ter a temperatura próxima do que o cliente está habituado e disponibilizar serviços ajustados às suas necessidades, anteriormente manifestadas. Neste âmbito, a IoT tem um enorme potencial e tende a ser cada vez mais uma realidade”.

Por outro lado, “assistimos cada vez mais a clientes/viajantes que trazem sempre consigo pelo menos dois dispositivos com ligação à Internet. O que esperam então, e não admitem outra possibilidade, é terem uma ligação à internet em Wi-Fi, com qualidade, fiabilidade, em qualquer ponto do hotel e grátis. Não aceitam diferenças de qualidade nem ligações bloqueadas. Aliás, Wi-Fi e limpeza são, segundo os estudos, os factores mais valorizados pelo cliente num hotel”.

O desafio BOYC

Tiago Leitão aponta ainda outras duas tendências emergentes que, neste momento, não são ainda a primeira prioridade da área de IT nos hotéis e do Grupo Pestana (essa é o sistema Wi-Fi) mas que, nas palavras deste responsável, “será seguramente um desafio para a indústria hoteleira”, se não antecipar atempadamente esta tendência. Trata-se do BOYC (Bring Your Own Customer experience), designadamente, quando as soluções tipo Netflix passarem a fazer parte da oferta. “Será uma grande pressão em termos de banda larga para garantir a qualidade do serviço, pois exigirá um investimento considerável na rede”, diz.

O responsável salienta ainda a importância da ligação directa aos clientes, sobretudo para o comércio electrónico. “Neste momento, já realizamos 20 milhões de euros”, de um total de 450 milhões de euros em receitas e mais de 80 em EBITA, “através dos dois sites do grupo, Pestana e Pousadas”, quando em 2004 “o valor realizado era de apenas 500 mil euros. Ter um site de comércio electrónico, que permite ao cliente uma consulta rápida e eficaz e um processo de transacção simples, é um desafio permanente do nosso IT”.

O passo seguinte das TI

Esta orientação de centrar cada vez mais o esforço da atividade de TI no apoio ao negócio/cliente não constitui propriamente uma novidade no Grupo.

Desde há cerca de uma década que foi definido que “os sistemas de informação devem permitir que o Grupo aproveite a sua dimensão, melhorando a eficiência operacional e reduzindo os custos”, orientação que tem vindo a ser concretizada com iniciativas como a “seleção de referências de mercado, seguindo implementações e recomendações standard, minimizando desenvolvimentos à medida” e o desenvolvimento de “plataformas escaláveis e globais que acompanhem o crescimento do negócio”, acompanhada de uma consolidação e centralização dos SI em Portugal, à medida que o grupo foi crescendo.

Durante este período, os SI tinham como principal prioridade precisamente garantir o apoio ao crescimento internacional do grupo (cinco países em 2004, nove em 2010 e 15 em 2014). Ou seja, em apenas uma década, o grupo triplicou a sua presença internacional.

Além de garantir a estrutura de suporte, importava ter ganhos de escala e eficiência, o que implicou criar estruturas – sistemas e aplicações que servissem todo o Grupo. Hoje, essa estrutura de suporte está concluída, apoiando cerca de 90 unidades (hotéis e pousadas), mais de 10 mil quartos, dois cassinos, uma companhia de aviação, seis campos de golfe, três empreendimentos imobiliários e 12 empreendimentos em “time share”.

A novidade encontra-se na nova realidade do grupo e na relação e interações que tem vindo a desenvolver com os seus clientes, que tem originado dados e informação que são hoje o elemento central da estratégia de desenvolvimento do negócio, provenientes da redes sociais (dados não estruturados), mas também dados estruturados que estão nos sistemas e aplicações de suporte, como o Opera Reservation System, o SAP e o Microsoft Dynamics CRM.

Cloud e Big Data

O que fazer então para tirar partido dos dados estruturados e integrar estes com os dados não estruturados de 400 mil membros que integram o Pestana Priority Guest (lançado em 2008) ou de mais de 5,6 milhões de visitas aos sites com 800 mil reservas por ano? Estes dados são fundamentais para o passo seguinte, de antecipar ou responder mais rapidamente às tendências da indústria hoteleira, centrada no “customer experience”.

A solução passa por dar o passo seguinte e iniciar um processo de adoção de estratégicas de Big Data, olhar para IoT e, desde já, apostar na cloud. Para “acomodar facilmente o crescimento do negócio, e a dispersão geográfica, simplificar a infra-estrutura, melhorar o desempenho da qualidade de serviço fora de Portugal”.

No caso da cloud, que antecipa o Big Data, a orientação foi “commodities first”, tendo já dois projetos implementados: o serviço de email em Office 365 e os dois sites (Pestana.com e Pousadas.pt) já estão em Microsoft Azure. Tiago Leitão avança que a estratégia na escolha da Microsoft foi por ser um dos fornecedores de referência do sector e que “o valor do serviço deve ser compensado com redução de custos e ganhos de eficiência”.